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索引号
11533200k/2016-01921
信息分类
丽政办发
发布机构
丽江市人民政府
发布日期
2016-08-30
文号
丽政办发〔2016〕7号
信息名称
丽政办发〔2016〕7号 丽江市人民政府办公室关于印发丽江市旅游商品质量投诉(服务)中心工作方案的通知

丽政办发〔2016〕7号 丽江市人民政府办公室关于印发丽江市旅游商品质量投诉(服务)中心工作方案的通知

丽政办发〔2016〕7号

古城区、玉龙县、宁蒗县人民政府,市直各有关单位:

  《丽江市旅游商品质量投诉(服务)中心工作方案》已经市人民政府研究同意,现印发你们,请认真对照执行。

丽江市人民政府办公室

2016月1月28日

丽江市旅游商品质量投诉(服务)中心工作方案

根据市委、市政府的安排部署,为进一步健全完善全市旅游商品质量服务消费投诉机制,方便消费者就近投诉,确保在最短时间内解决好消费纠纷,维护好广大来丽游客的合法权益,按照治本的要求,决定成立丽江市旅游商品质量投诉(服务)中心。为确保工作顺利进行,特制订本工作方案。

一、加强组织领导

(一)成立丽江市旅游商品质量投诉(服务)中心领导小组

  组 长: 徐加伟 市人民政府副秘书长

  副组长: 张 波 市工商局局长

          和丽萍 丽江古城保护管理局局长

    成 员: 熊绍文 市工商局副局长

          和卫功 古城管理局副局长兼综合执法局局长

            李建新 市质监局副局长

            苏振新 市食药局副局长

          汤国亮 市发改委副主任

          陈钦生 市公安局副局长

            字光丽 丽江市质量技术监督综合检测中心主任

                   云南省螺旋藻产品质量监督检验中心主任

                   丽江市玛咖产品质量监督检验中心主任李 鸷 古城区人民政府副区长

          和 振 玉龙县人民政府副县长

          杨祖福 宁蒗县人民政府副县长

(二)成立丽江市旅游商品质量投诉(服务)中心

主 任:熊绍文 市工商局副局长

副主任:和卫功 古城管理局副局长兼综合执法局局长

成 员:和凤军 市工商局消费者权益保护科科长

       唐 和 市质监局法规稽查科科长

       屈春国 市食药局食品流通科科长

     杨 钧 市发改委物价局局长

       张业兵 古城管理局综合执法局副局长

    黄国才 市公安局治安支队二大队大队长

为配合开展好古城5A级风景名胜区旅游市场秩序治理工作,同时成立古城景区旅游商品质量投诉(服务)中心,与市旅游商品质量投诉(服务)中心合署办公。中心工作人员由古城保护管理局和古城区工商(市场监管)、质监、食药、发改、公安等部门各抽调1名工作人员组成(抽调工作人员可以轮换,但必须保障1人在岗),负责开展日常旅游商品质量投诉处理(服务)工作。

按照辖区管理、分级负责的原则,玉龙、宁蒗两县政府也要在辖区主要景区内成立县级旅游商品质量投诉(服务)中心,方便游客就近投诉,及时处理。服务中心工作人员由景区管委会、县(区)工商、质监、食药等市场监管部门和发改、公安抽调组成,负责开展日常旅游商品质量投诉处理(服务)工作。

二、明确工作任务

(一)市旅游商品质量投诉(服务)中心职责

负责统筹协调市、县两级中心的投诉办理工作,负责受理跨区县旅游商品质量投诉,同时对全市范围内的投诉问题进行转办分流、监督指导和技术支持。

(二)投诉受理范围

在全市旅游市场,消费者为生活消费需要购买旅游商品因质量问题与经营者发生的消费争议。

消费者投诉应当符合下列条件:

1.有明确的被诉方,并在丽江市辖区内;

2.有具体的投诉请求,事实和理由;

3.投诉人应当是消费者争议的利害关系人;

4.未超出投诉期限(消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害在一年内的);

5.消费者投诉时应当真实提供自己的姓名、地址、电话号码或其他联系方式和被投诉方的名称、地址和电话号码;

(三)不予受理范围

1.购买后商品超过保质期,被投诉人已不再负有违约责任的;

2.消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的;

3.法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的;

4.消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的,或者消费者无法证实自己权益受到侵害的;

5.不符合国家法律、法规及规章规定的。

三、处理程序及时限

丽江市旅游商品质量投诉(服务)中心受理消费者投诉后,对于一般咨询、投诉应当现场给予答复和调处。

对于疑难重大、难以定性的投诉、举报,应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内,予以处理并告知当事人。当事人同意调解的,应当组织调解,并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。

经当事人同意,调解人员可以邀请有关社会组织以及专业人员参与调解。调解人员是消费者权益争议当事人的近亲属或者与当事人有其他利害关系,可能影响投诉公正处理的,应当回避。当事人对调解人员提出回避申请的,应当及时中止调解活动,并由调解人员所属中心的负责人做出是否回避的决定。

投诉(服务)中心实施调解,要求消费者权益争议当事人提供证据,必要时可以根据有关法律、法规和规章的规定,进行调查取证。除法律、法规另有规定外,消费者权益争议当事人应当对自己的主张提供证据。 调解过程中需要进行鉴定或者检测的,经当事人双方协商一致,可以交由具备法定资格的鉴定人或者检测机构进行鉴定、检测。鉴定或者检测的费用由主张权利一方当事人先行垫付,也可以由双方当事人协商承担,法律、法规另有规定的除外。中心在调解过程中,应当充分听取消费者权益争议当事人的陈述,查清事实,依据有关法律、法规,针对不同情况提出争议解决意见。在双方当事人平等协商基础上,引导双方当事人自愿达成调解协议。

有下列情形之一的,终止调解:

(一)消费者撤回投诉的;(二)当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的;(三)消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的;(四)双方当事人自行和解的;(五)其他应当终止的。有管辖权的相关部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解。

四、工作要求

(一)畅通投诉渠道。丽江市旅游商品质量投诉(服务)中心要畅通消费者投诉渠道,及时受理、处理消费者投诉举报。做好投诉值班工作,分析相关举报信息数据,及时发布旅游消费警示、消费提示,对违法行为依法进行查处。

(二)加大案件查办力度。对受理的投诉达到立案标准的要及时转案;发现涉旅经营者销售假冒伪劣旅游商品的,要依法进行查处;对所涉案件依照法定职责移交相关部门,及时立案查处,对涉嫌犯罪的案件,及时移交公安机关。对查办的典型案例,要通过适当形式进行公开曝光。

(三)加强协作配合。保护消费者合法权益是一项综合性、专业性较强的工作,景区管理部门、工商、质监、食药监、发改(物价)、公安等部门要各司其职、加强协调配合,建立信息共享机制,加大工作合力,切实维护好消费者合法权益。市县两级中心间也要加强上下联动,实现无缝对接,确保在我市境内产生的所有旅游商品质量投诉能够得到快速、有效、彻底的处理,维护丽江旅游商品市场的良好秩序。

(四)加强宣传交流。要充分利用电视、广播、网络、报刊等新闻媒体,对丽江市旅游商品质量投诉(服务)中心的工作进行全方位、多角度的宣传,努力营造社会广泛关注、热情支持、积极参与的浓厚舆论氛围。